Badania marki – lojalność wobec marki

W ostatnim czasie, można zauważyć, w jakim tempie oraz z jakim ogromem napływają do nas nowe firmy. Zbudowanie silnej i unikatowej marki, mającej „to coś” w sobie staje się coraz trudniejsze. To samo dotyczy się przyciągania do siebie klientów oraz co najważniejsze zatrzymania ich przy naszej marce, aby nie odeszli do konkurencji. Lojalność klientów stała się tym, co marki najbardziej cenią.

Jakie klienci mogą mieć motywy podczas budowania lojalności z marką?

Częstym czynnikiem budującym pozytywny stosunek konsumenta do firmy, jest jego pierwsze pozytywne wrażenie. W późniejszym czasie, kiedy klient pozna już markę, zaczyna odczuwać z nią więź, chęć przynależenia i dopasowania się do niej. To właśnie te aspekty w dużej mierze są determinantem lojalności wobec marki.

Można wyróżnić takie motywy jak:

• Relacje z firmą – utożsamianie się z firmą, poczucie klienta, że jest dla niej ważny;
• Aktywność społeczna – chęć wyróżnienia sią, bycia zauważonym wśród innych;
• Ocenę korzyści – pragnienie zakupu o najwyższych wartościach, w najlepszej cenie;
• Przymus zewnętrzny – poczucie przymusu wywołane warunkami prawnymi czy rynkowymi.

Jak możemy budować lojalność wśród klientów?

Powinniśmy zacząć od postawienia pytania, co możemy zaoferować klientowi? Jaką mamy misje i co chcemy przekazać. W jaki sposób się z nimi komunikujemy i czy rzetelnie wywiązujemy się z wykonywania wszystkich naszych obowiązków. Warto przeprowadzić na tym etapie badania marki.

• Często konsument oczekuje czegoś więcej, niż samego produktu bądź usługi, dlatego warto postawić się w jego roli i sprawdzić, czy jest się zadowalanym w każdym aspekcie. Zastanowić się nad tym, czy komunikacja pomiędzy firmą, a klientem przebiega należycie bądź, czy czuje się on dla niej ważny.
• Istotne jest również pochylenie się nad emocjonalnym aspektem naszych odbiorców. Może nasze działania w social mediach są nietyczne? Rozważyć czy klient może poczuć więź i identyfikacje z naszą marką?
• Warto również stale i na bieżąco analizować, czy dostosowujemy się do potrzeb klientów oraz słuchać ich uwag względem naszej firmy. Tak samo jak budować pozytywny i profesjonalny wizerunek naszego przedsiębiorstwa na tle konkurencji.

Jakie może przynieść to naszej marce korzyści?

Wzrost lojalności klientów względem naszej firmy przynosi nam ogromne benefity. Bez problemu będziemy w stanie zauważyć przyrost materialny oraz niematerialny w zasobach naszej działalności, taki jak:

• Łatwość w utrzymaniu stałej grupy odbiorców;
• Częstsze korzystanie z usług bądź zakupywania produktów;
• Zmniejszenie kosztów oraz poświęconego czasu na szukaniu nowych klientów;
• Wzmocnienie swojej pozycji wśród konkurencji;
• Możliwość podwyższania cen bądź wprowadzania nowych produktów/usług do asortymentu, bez obawy o utratę klientów;
• Pozytywną opinię przekazywaną przez lojalnych odbiorców.

W jaki sposób mierzyć lojalność?

Lojalność można mierzyć na kilka sposobów:

• Wskaźnik CRL – odnosi się on do lojalności behawioralnej klienta, czyli czy klient dokona u nas powtórnego zakupu;
• Wskaźnik NPS – jest to wskaźnik lojalności klientów pod tym względem czy polecą nasz produkt/usługę innym;
• Wskaźnik CES – ukazuje problem klienta oraz jego pracę, którą musiał poświęcić aby firma rozwiązała jego dylematy.

Lojalność klientów, jest tym co firmy powinny cenić wśród swoich klientów. Budowanie jej nie jest łatwym procesem, wymaga wielkiego zaangażowania i poświęcenia czasu, aczkolwiek nie jest niemożliwe. Zarządzając świadomie swoim przedsiębiorstwem, znając i stale, analizując potrzeby oraz wymagania swoich konsumentów, możemy efektywnie zyskiwać stałych, zostających z nami na dłużej klientów.