Opinie o produktach w sklepie internetowym a dyrektywa UE

Czy wiesz, że aż 90% konsumentów sprawdza opinie o produktach przed dokonaniem zakupu? Pod pewnymi względami niczym nie różni się to od tego, co działo się za czasów średniowiecza. Już wtedy ludzie pytali innych, co sądzą o konkretnym krawcu, szewcu czy kowalu. W większych miasteczkach były nawet ulice przeznaczone dla konkretnych specjalistów. Wyobraź sobie tę konkurencję!

Co mamy w dzisiejszych czasach zamiast ulicy Igielnej czy Piwnej? Internet. To tu konkurujesz z innymi sklepami oferującymi produkty podobne do Twoich. Konsumenci chcą sprawdzić, jak na Twoją ofertę i jakość obsługi reagują inni. A Unia Europejska dba o to, by mogli zobaczyć tylko prawdziwe opinie.

Co może zrobić klient, gdy przeczyta fałszywą opinię o produkcie?

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161wskazuje, że zakup produktu nie jest wcale jedyną decyzją, jaką może podjąć konsument na podstawie fałszywej recenzji. W branży e-commerce może również dojść do wyrażenia zgody na prezentację produktu, nawiązania kontaktu ze sklepem czy wręcz wizyty w nim. Nie mówiąc już o prostym kliknięciu w reklamę kierującą na stronę sklepu. Do żadnego z tych zdarzeń by nie doszło, gdyby potencjalny klient znał fakty na temat produktu zamiast wyssanych z palca fantazji.

Każde z tych działań może się wiązać ze stratą czasu lub pieniędzy przez konsumenta. Nie zmienia to faktu, że jeśli dany produkt go nie zadowoli, raczej nie odwdzięczy się za niego pozytywną recenzją.

Jak fałszywe opinie o produktach w sklepie wpływają na Twój biznes?

Przede wszystkim mało która firma rozróżnia fałszywe opinie od prawdziwych. Jest to zachowanie niezgodne ze wspomnianą dyrektywą, lecz o tym za chwilę. Dopóki osoby odpowiedzialne za ulepszanie produktów nie mają do czynienia z rzetelnymi danymi, Twój biznes również ryzykuje poważnymi stratami. Wprowadzane zmiany w ofercie mogą być bowiem całkowicie niezgodne z tym, czego oczekują osoby, które naprawdę u Ciebie kupują. Możesz nawet oddalić się od preferencji klienta, co zdecydowanie nie jest Ci na rękę.

Co gorsza, pod wpływem fałszywych opinii Twój produkt może uplasować się w segmencie, który nie jest dla niego odpowiedni. A to nakręca błędne koło zwrotów i niezadowolonych klientów. Sytuacja, jakiej zdecydowanie warto unikać.

Dyrektywa wskazuje, że weryfikacja opinii klientów to Twój obowiązek

Tak, dokładnie. To Ty decydujesz, czy będziesz wymagać od osób wystawiających opinie rejestracji, czy też akceptacji regulaminu dotyczącego recenzji. Możesz również sprawdzać adres IP lub prosić o dowód zakupu w wiadomości mailowej. Ta ostatnia metoda mieści się już jednak w działaniach utrudniających wystawienie opinii. A dyrektywa wskazuje, że podjęte w celu weryfikacji środki powinny być uzasadnione i proporcjonalne.

To nie wszystko. Zalecaną praktyką jest informowanie konsumentów o tym, w jaki sposób weryfikowane są opinie w Twoim sklepie internetowym. Dopiero po dopilnowaniu wszystkich powyższych zaleceń możesz komunikować, że wszystkie opinie są wystawione przez prawdziwych klientów.

Czy możesz pozyskiwać więcej opinii o produktach w sklepie internetowym?

Czy całe to zamieszanie wokół opinii oznacza, że pozyskiwanie opinii będzie utrudnione? Nie tak bardzo, jak może się zdawać. W dyrektywie uznano jednak publikowanie samych pozytywnych recenzji i usuwanie negatywnych za manipulację percepcją kupującego. Wynika z tego, że jedyna skuteczna droga prowadzi przez pozyskiwanie jak największej liczby opinii i sprawne dostosowanie oferty do zawartych w nich wskazówek. A prócz tego trzeba sprawnie i profesjonalnie odpowiadać na wzmianki, które zostawiają w sieci ludzie o Twoim sklepie internetowym.

Takie działanie może być trudne, jeśli chcesz wyszukiwać opinie ręcznie i dokonywać analizy bez wsparcia odpowiedniego narzędzia. Dlatego zajrzyj teraz na stronę aplikacji do marketingu opinii RatingCaptain.com. Wykorzystaj analizę semantyczną i mechanizmy machine learning, by w dużej mierze zautomatyzować ten proces.